广东移动集团客户部门户建设项目案例

简况

广东移动是通信行业中规模最大的省级公司在用户数、业务收入和净利润等方面都位于国内市级公司的前列。广东移动把自己的企业战略目标定为：“创新企业运营模式，全面提升客户价值，争创世界一流移动信息运营公司。” 对于竞争激烈的电信行业来说尤其是广东移动这样的行业领导者来说，模仿和跟随是绝对不可行的，只有创新才能实现企业的战略目标。对于广东移动的企业文化精神：“创新是可持续发展动力”来说，这已经充分肯定了知识管理在广东移动的份量。

面临问题

各管理支撑系统分散而独立，形成了一个个信息孤岛，各系统中的信息和知识不能得到充分的共享；
管理系统间有很多数据是相关联的。然而这些管理系统并没有以贯穿的流程将这些数据关联起来，数据的唯一性和数据的即时更新很难得到保证； 
员工完成工作可能需要同时登陆多个系统，在不停地切换工作界面中工作效率受到损失。

解决方案

大客户项目管理，交流沟通平台管理，知识管理，门户应用的紧密结合

工作成果

企业知识管理实施更加可控，避免了盲目投资，真正体现出知识管理价值；
   通过部门门户、专业门户的试点建设满足了业务部门的实际工作需要，同时在应用过程中不断丰富和完善应用需求，避免因应用需求的不确定性而造成资源的浪费； 
   通过部门门户、专业门户的试点建设可以积累大量的实施经验，最大程度地避免技术风险、工程实施风险与管理推进风险。

广东移动集团客户部门户建设的关注点:

1.   广东移动集团客户部门户建设的四大关注点

2.   四大关注点的层次结构

大客户项目管理平台

1.   项目管理是集团大客户管理的重点内容

2.   对项目的实时把握是大客户项目管理的重点

3.   通过标准的项目任务规范业务动作

4.   对项目的资源掌控确保项目的顺利实施

5.   为客户提供持续的服务：建立客户与项目，客户与文档，客户与工作流程的关联

6.   在进行项目管理同时需要关注的问题

7.   如何实现项目过程中的信息和知识共享？

8.   恰当的知识、恰当的时间、传递给最恰当的人，使之作出最佳的业务决策

9.   如何保证项目的重复成功？

10.  项目过程中产生的大量知识如何沉淀下来

11.  如何通过工作过程中的知识应用，实现知识沉淀、共享、应用、提升的良性循环，实现最佳实践的稳定重复

12.  以流程管道、知识活水的思想解决问题

知识管理平台

1.   知识管理的需求功能映射

2.   客户管理

3.   客户拜访记录

4.   解决方案管理

5.   合作伙伴管理

6.   合作伙伴评价维度与规则设置

7.   文档管理

8.   建立集团客户部集中存储、统一分类的知识体系

9.   通过合理的分权保证知识分享的安全与高效

10.  多维度分类为高效定位文档提供保证

11.  多维度查询

12.  静态知识地图把企业最佳实践沉淀下来

13.  专家社区

14.  建立专家社区进行知识经验的分享

15.  通过专家个人主页了解专家特长与工作经验

16.  问题管理－－汇聚集体智慧解决企业难题

17.  CKO管理驾驶舱准确了解企业知识分享状况

交流沟通平台

1.   通过BBS社区进行专业知识的研讨

2.   集成TIM交流工具－SKYPE / RTX

3.   工作流程的协同

4.   让工作流的定义更加灵活

5.   与邮件、即时通讯工具集成保证沟通的及时性

门户应用平台

1．  以用户为核心的Portal的设计

2．  按专业，部门，岗位，个人设置个性化的主页PORTAL设计

3．  功能、栏目的快速定义与组合

4．  个性化的Portal定制

Velcro平台技术特征

1．  Velcro系统功能架构

2．  Velcro系统技术架构

3．  Velcro系统集成性保证

4．  Portal集成举例

5．  用户认证方式集成举例

6． 集成接口示例

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咨询热线：021-58811269