概况
某国税局，2002年完成征收税款超过500亿，服务于30多万纳税人。围绕国家税务总局“依法治税、从严治队、科技加管理”的要求，以信息化建设为载体和突破口，在推进征管改革的过程中，坚定不移地走科技加管理的道路，在IT组织体系、信息基础建设、应用建设、IT队伍建设方面都取得了很大的成绩。某国税的信息中心直接服务于国税的业务部门，负责多个专业信息系统的开发维护与推广。某国税要求信息中心能够提供专业、及时、安全的保障服务。
面临问题
2004年是某国税局信息化水平再上新高的一年。预计会有7个主要项目进行，这对人力资源投入和项目运作水平提出了很高的要求。面对目前的状况，将基层局IT人员纳入项目中，是保障人力投入的可行办法。但是，大家分散在各自单位，如何提高项目管理水平，特别是人的协作和知识文档的有效组织，是当前面临的巨大挑战。具体表现在：
1、 知识内容欠缺，难以管理。相关的实操性方法以及大量的开发维护知识等仍处于“隐形”状态，缺乏系统管理，难以共享、清理，也没有统一的平台依托；
2、 员工协作效率较低。部门之间以及干部之间大多通过邮件进行沟通，速度慢，很难实现即时的互动，严重影响信息部门的协作效率
3、 项目管理水平急需提高。某国税信息部门需运作多个项目，这对水平提出了很高要求。除此以外，IT人员的分散更对项目管理带来巨大挑战。
解决方案
针对目前某国税信息中心已有知识没能有效利用，知识需求得不到很好满足，分散的工作地点导致沟通不畅的难点，源天公司通过两个阶段为其摆脱困境：
第一阶段为系统试用和规划阶段。源天公司首先以人、流程、知识为核心，对信息中心各层次人员进行全面的调研访谈，整理初步需求，并基于初步需求，进行系统规划及管理体系设计，同时进行初步的知识分类体系设计。根据对某国税需求的初步分析，源天为其设计了一套“6＋1”（6种工作流，1个知识库）工作方案，并进行系统配置和试用。经过试用后，源天公司根据试用的结果，针对初步配置的不足，与某国税的工作人员进行了二次访谈，对原先的方案进行了调整完善，形成“4＋1”工作方案，确定导入系统的工作流和知识库体系，撰写系统操作手册、管理员手册、在线帮助等说明性文档，形成了一套完整可行的知识管理和协同作业系统。
第二阶段为系统实施阶段。源天公司根据第一阶段设置的工作方案进行系统配置，并调整了一些功能，制定了协同作业管理制度和知识管理制度，并明确了文档发布规范及规则等。一切准备就绪，源天公司开始制定上线计划，将实施阶段分为协同作业与知识管理两个阶段。并为每个阶段制定相应的培训计划及培训课件，同时培训系统管理员，实现知识转移。协作阶段在两周内完成，效果明显，既方便了领导以及各科组负责人检查工作日常管理、也极大地提高了干部的工作效率。知识管理阶段上传了大量工作文档及资料，为某国税全面推行知识管理奠定了良好的基础。
工作成果
源天公司为其提供的解决方案有效地管理了客户的常见问题，提高了服务满意度。通过实现知识管理，有效地管理了文档，提升了资料查找的速度，把个人的知识变成组织的知识，减少了岗位流动造成的知识损失，知识得到了有效的利用，同时保存了业务实践中的最佳经验成果并将其发扬光大，总结了失败教训提供借鉴，避免了重蹈覆辙，提高了工作效率，提升了业务水平。通过知识的不断积累与应用，实现了知识的共享和创新。通过大家的共享行为，实现了成员间高效的协同工作，形成了组织内部开放团结、主动学习、共享互助的良好气氛。
