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客户管理IBM重塑辉煌 “无论是一大步，还是一小步，总是带动世界的脚步。”这是美国IBM公司在北京繁华地区的巨幅广告，让人不知不觉地联想到阿姆斯特朗在踏上月球时脱口而出的一句名言：“为个人走了一小步，为人类跨了一大步!”显然，IBM为自己的计算机曾被大量用于美国阿波罗登月计划之中而倍感自豪!人们评价，IBM公司长达80年的历史，其实就是一部美国高科技发展的历史，在一定程度…… 客户角色论客户对企业而言是什么角色？恐怕十有八九的人会回答："客户的角色就是客户，或者说是买者，是消费者。"我认为这种观点是很片面的。实际上，对企业而言客户有多种角色。客户是人，是自然人或组织起来的人。无论自然人还是组织起来的人都是活生生的人，都有很多功能，购买及消费企业的产品或服务只是他们的功能之一。我们说的"客户"只是一种理论抽象，世界上不存在纯粹的"客户"，…… 建立客户服务体系的五个“是什么”客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实施客户关系管理、完善售后服务管理时，首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。在企业客户是终端消费者型客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时…… |
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