华孚轴承、佳隆食品引用刘先明服务理念案例文章

餐饮部用眼泪留下的客户

刘先明2004-7-1 6:26:33

http://www.aoiu.org/dispbbs.asp?boardid=12&id=473



胥城大厦服务质量理念：

关心、诚心、细心、用心、恒心。
本文发表于博锐|boraid|36
关心：站在客户角度，把握客户的心情和需求；

诚心：发自内心地视客户为胥城人的衣食父母；

细心：细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美；

用心：用心极致地对待和完成每项工作和服务；

恒心：视服务为事业、质量为生命，持之以恒。



服务上的疏忽往往是微小的、一刹那的，但对客户的伤害和留在客户心里的懊恼情绪则是长久、传播的，对企业形象的损失也可能是持续的、不断延伸放大的，这就是我们在服务质量方面提出“关心、诚心、细心、用心、恒心”要求的缘故，但对于宾馆服务业来讲,疏忽总是难免的( 但不是疏忽的理由 ),万一出了类似餐饮部这种疏忽引发的差错怎么办呢？更应该用“关心、诚心、细心、用心、恒心”、“客户第一、员工至上”的态度去解决问题。

有一次胥城大厦的餐饮部出现因服务人员叫菜的疏忽导致客户懊恼离开的问题，事情发生后,餐饮部经理迅速拿着鲜花、带着领班等到客户办公室登门道歉，在交流过程中，领班对工作疏忽而给客户带去的懊恼而歉意并流下了真情的眼泪，客户被真情所感动，对疏忽而给以了谅解，餐饮部用真诚和眼泪将客户留下。

相对来讲，我们拥有这样的客户我们还是幸运的，有些因为对我们服务不满意的客户离开胥城大厦后，我们可能都永远再没有机会去挽回我们在客户心里饭店形象的损失，这就要求我们按照“五心”的态度去迎接服务每位新客户，并把老客户当新客户来服务，用“五心”的标准去完成好每一次服务客户的任务。希望这样的泪水没有白流，希望今后我们通过“关心、诚心、细心、用心、恒心”的服务换来的客户满意的笑容和我们欣慰的笑容。

北京贝尔公司客户服务理念

2004年6月12日 作者：刘先明

http://www.boraid.com/article/12/12949_2.asp

★　四着和谐

着想（心）：提前为客户、客户的客户想到问题，全面地想到问题，把问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。

着急（脚）：急客户、客户的客户之急所急，我们处理客户交换机故障的时间对于客户的时间、客户的客户的时间而言，不是等比的关系，而是级数级的影响关系。

着落（手）：对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要作到处处有着落，事事有人管；对于服务快车的职员，人人有事干，人人管好每件事。

着装（外貌）：统一订制的工服以及配备、配带的工具是服务快车工作人员着装的整体组成，公司配备的工具是使者性职员身体整体性的组成部分。



潍坊华孚轴承有限责任公司服务理念

http://www.wbearing.com/fuwu.htm

四、怎样树立客户服务理念

1、“全心全意、尽心尽力”做好每一份工作

拿出关心和爱心：站在客户角度，把握客户的心情和需求，急客户、客户的客户之急所急；提前为客户、客户的客户想到问题，全面地想到问题，把问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。诚心和细心：发自内心地视客户为自己的衣食父母；细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美；用心和恒心：用心极致地对待和完成每项工作和服务，对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要作到处处有着落，事事有人管；视服务为事业、质量为生命，持之以恒。服务上的疏忽往往是微小的、一刹那的，但对客户的伤害和留在客户心里的懊恼情绪则是长久、传播的，对企业形象的损失也可能是持续的、不断延伸放大的，这就是我们在服务质量方面提出“全心全意、尽心尽力”要求的缘故，并把老客户当新客户来服务，用“全心全意、尽心尽力”的标准去完成好每一次服务客户的任务。通过“全心全意、尽心尽力”的服务换来客户的满意和我们的欣慰。

广东佳隆食品股份有限公司

★佳隆服务理念

http://www.jialong88.com/htm.php?nowmenuid=37486

全心全力 尽心尽责

客户不是上帝，因为上帝是神，神是看不到摸不着的，是不会给企业创造利润的，而我们的客户是在市场活动中与我们建立起亲密合作关系的伙伴，是有血有肉，有感情的，更重要的是客户是购买我们的产品，是给我们企业“送钱”的人，是企业唯一的利润中心。企业要依靠客户来生存，因此客户不是上帝，而是企业生存发展的衣食父母。

尊重客户，理解客户，为客户创造价值，是我们的服务宗旨，全心全力、尽心尽责为客户排忧解难是我们的服务理念。我们要用“心”去沟通，用“六心”去服务。

一、 关心和爱心：站在客户角度，把握客户的心情和需求，急客户之所急；提前为客户想到问题，把问题处理在萌芽状态中，防止问题的扩大。

二、 诚心和细心：发自内心地视客户为自己的衣食父母；细致入微体贴客户，为客户办一些实事，让客户感觉到你存在的重要性。

三、用心和恒心：用心极致地对待和完成每项工作和服务，对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要做到处处有着落，事事有人管；视服务为事业，质量为生命，持之以恒。

服务上的疏忽往往是微小的，一刹那的，但对客户的伤害和留在客户心里的懊恼情绪则是长久、传播的，对企业形象的损失也可能是持续的、不断延伸放大的，这就是我们在服务方面提出“全心全力、尽心尽责”的理念。不管是老客户还是新客户，我们要用“全心全力、尽心尽责”的标准去完成好每一次服务客户的任务。通过“全心全力、尽心尽责”的服务换来客户的满意和我们的欣慰。