向“以客户为中心”转变

程荣彬

近年来，我们越来越频繁地听到看到“以客户为中心”这个字眼，一方面是因为日益激烈的市场竞争环境的推动，另一方面是因为国家建设“服务型政府”的宏观政策的指引。在这两股力量的共同影响下，我们看到不论是完全市场竞争环境下的家电企业，还是不完全竞争环境下的电信公司、处于垄断位置的电力公司，甚至是税务机关、法院、海关等政府部门，都已经在内部的组织、流程和IT等各个方面针对“以客户为中心”采取了措施，并且取得了一定成效。“以客户为中心”是一个很大的课题，我们在这里对国内不同类型的企业及政府部门在“以客户为中心”方面采取的措施进行一个可能粗浅的梳理。

“以客户中心”具有哪些特点？

在市场经济的竞争环境下，在建设服务型政府的政策背景下，“以客户为中心”应该是所有企业和政府部门的追求。不过即使这样，我们也会看到，对于不同的企业和政府部门，“以客户为中心”的重要性是不同的，“以客户为中心”对其内部的组织、流程等各方面的影响也有极大的差别。

总的来说，具有以下特点当中的至少两个的企业及政府部门，更需要以客户为中心：

 拥有庞大的客户数量；
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 与客户具有长期的销售和服务关系，而不只是一次性的交易；

 对客户的销售和服务过程比较复杂，需要比较长的时间和比较多的人员投入；

举例来说，电信、电力、银行、保险、税务、邮政等企业和政府部门同时具有特点1和特点2，而像用友、金蝶这样的软件公司则同时具有特点1和特点3，所以他们都相对一般企业而言，更需要以客户为中心。

如何向“以客户中心”转变？

那么这些企业（本文中将政府部门等同于企业看待，下同）应当采取哪些措施来推动企业向“以客户为中心”来转变呢？我们看到不同企业基本都是在组织、流程和IT等几个方面中同时采取了措施，推动企业的转变。

我们以某电信企业为例，从总体上说明如何向“以客户为中心”转变。下面是该电信企业启动“关键流程重组” 项目时对项目目标的叙述，从中可以看到他们对客户的关注，以及准备在组织、流程、IT等方面准备采取哪些措施来实现“以客户为中心”。

案例1：某电信企业“关键流程重组” 项目目标

总体目标：

建立以客户为中心，对市场快速反应的本地网运作模式，从而为提高整体运作效率、最大限度满足客户不断变化的需求、为公司带来良好的效益和可持续的快速发展打下基础。