从客户投诉中挖掘培训需求

文/吕占军　中国建设银行河北分行培训师



　　调查研究培训需求，是组织开展培训项目的基础性工作，是培训项目过程管理的起点，也是决定培训项目成败的关键环节。



　　目前，开展培训需求分析，一般采用与高级管理层面谈、绩效评估、问卷调查、现场观察等传统方法，有的也采用“基于胜任力的培训需求分析法”的新兴分析方法，均能取得较好效果。事实上，培训需求的分析同样可以从具体业务的反馈中产生，从客户投诉中挖掘培训需求便是如此。


本文发表于博锐|boraid|49
　　【案例】



　　以某世界500强金融企业的客户投诉专刊为例。



　　该刊全面统计分析了年度客户投诉信息，为公司提供了重要的客户信息资源。对客户投诉做一番细致梳理，将客户需求与内部组织层面、业务层面、员工层面需求相结合，深入挖掘组织管理、工作流程、员工岗位能力素质等方面的差距，这应该是一条基于提升组织绩效为目标的培训需求分析的有效途径。



　　据该公司“客户投诉专刊”显示，2006年客户抱怨类投诉207起，占投诉总量的60%，其中，内部管理方面40起，服务意识方面49起，业务素质方面62起，服务技巧方面32起，服务态度方面6起，其他方面18起。



　　该专刊为培训管理者提供了难得的培训需求参考信息。从该公司统计数据中发现，客户抱怨类投诉率比较高，而其中服务意识、业务素质和服务技巧方面投诉分别占投诉总量的23.7%、29.9%、15.4%。