建立客户服务体系的五个“是什么”

　　客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实施客户关系管理、完善售后服务管理时，首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。在企业客户是终端消费者型客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；而企业的客户是中间型的客户（中间型的客户还有延伸或后续客户），企业实施、完善客户关系管理和提升服务质量和水平时，就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了。鉴于此，笔者认为企业的客户是中间型客户的，在建立品牌客户服务体系时，必须先认识以下五个“是什么”。

　　我们的使命是什么？

　　企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中首先是为客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前，必须制订明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制订出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。

　　我们的客户是什么？

　　简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上帝是什么，企业也不知道上帝是什么。笔者认为：我们企业的客户不是上帝，企业也不应该倡导客户是上帝，因为如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异的，主要表现在以下５个方面：

　　上帝是惟一的，客户是多样化的、是个性化的；
本文发表于博锐|boraid|56
　　上帝是永恒的，客户是有生命周期的；

　　上帝是造物主，它不以人类的意识而存在（虚拟），客户因为它的客户需求而存在和发展，是被创造出来的；

　　上帝创造了客观世界的规律，而市场规则则是由共同处于市场里的客户和商家协同制订和完善的；

　　上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。

　　我们同客户的关系是什么？

　　我们现在有很多企业讲：“客户和企业是命运共同体”，或者讲：“客户利益第一，客户至上”等，这些认识和观念都不错，但是，作为企业和客户来讲，更应该清晰地认识企业和客户的关系到底是什么，笔者认为，主要应该认识企业和客户之间作用和反作用的关系，具体来讲，分以下两个方面：

　　客户对企业来讲：

　　客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；

　　客户是企业产品和服务质量的总评官；