现代企业流程管理

一、什么是流程？

流程就是满足顾客订单的有组织的相互联系活动，这些活动集合了所需的人员、资源，并运用特定的作业方法，为顾客创造更大价值。它一般要满足三个要素：1、满足顾客需求；2、体现企业价值；3、遵循计划、实施、检查和改善的循环原则。随着市场环境变化，企业应该更加关注顾客需求和满意度。那么，顾客都有些什么样的需求呢？简单地说，就是“快捷、正确、便宜、方便”这四个方面。源天企业流程管理顾问认为，要满足顾客的这些需求，我们要从“质量、价格、个性化、快速服务、优先服务”这五个方面去设计流程。这样才能真正做好企业流程，给顾客提供最优质的服务。

然而，传统的组织要满足顾客四个方面的要求却并不容易，为什么会这样呢？因为传统组织的部门就像一座座城堡，从一个部门到另一个部门，期间的隔墙就是错误的滋生地。源天企业流程管理顾问认为，这些错误有以下几个方面：①员工时间大量被浪费。被浪费时间等于有价值的时间除以流逝的时间。②顾客与其做生意不容易。顾客所花费的时间、精力、金钱越多，其求购商品的成本就越高。③对员工的培训失效。因为我们缓慢、出错、和死板的原因不在于人，而在于流程。可见，流程的优劣对服务品质的影响是多么的大。

源天企业流程管理顾问认为，优秀企业流程变革有三个阶段，第一阶段为业务流程的建立和规范。建立规范的流程，使工作例行化，并减少不增殖的活动；第二阶段为业务流程优化。主要是评估现有的流程绩效，优化流程，提高流程的运作效率，降低流程成本；第三阶段为业务流程重组。全面评估流程，根据战略重新设计和整合流程，适应新的战略和变化。这三个阶段逐层递进，其层级重要性呈一个“金字塔”形。

二、如何设计好的企业流程？

源天企业流程管理顾问认为，好的企业流程设计首先需要体系的层次化，这种层次归结起来就是建立一个企业流程模型，对每个流程的定义和对关键活动的操作规范。其次，源天企业流程管理顾问认为，企业流程设计要分战略流程、管理流程、业务流程和支持流程这四方面进行。它们联系紧密，不可分割。第三，源天企业流程管理顾问认为，好的企业流程设计还要遵循一定的原则。这些原则包括：以客户为中心；以目标为核心；在业务流程管理中紧密协作；建立在精心设计的工作方式。流程设计出来了，就要去实施。在流程的实施过程中，源天企业流程管理顾问认为，还需要注意几点：1、业务流程是跨越部门的行程；2、员工应深刻领会业务流程目标；3、员工要清楚流程是怎样运行的；4、员工之间彼此相互协调很重要；5、员工清楚知道客户的要求；6、公司上下全员坚决支持；7、定期评估改进。不仅如此，更要注意“统一思想”、“明确观念”和“了解所有工作”（即清楚自己的工作如何更好地融入整体规划之中，还要知道何时、以何种方式与其他人合作）的要求。

三、如何优化流程？

流程经过一段时期就需要改善，这是因为市场环境的变化，流程可能不能适应或企业战略和发展阶段变化，流程不能支持等问题。因此流程要定期的优化。源天企业流程管理顾问认为，优化流程的首要工作是系统的反思。反思可以从以下问题入手：①强调思考与持续改善的哲理；②每个人应思考自己在做什么？③思考自己为什么要做这项工作？④当前工作流程存不存在问题？5、我们应该怎么做最有效率？6、我们的做法是否达到目标整体最优？

在优化的过程中，需要做好识别流程每个步骤背后的假设和挑战流程每个步骤背后的假设这两个方面的工作。源天企业流程管理顾问认为，通常可以通过以下六个方面去思考或者分析：1、这个步骤产生有用的结果吗？2、这个步骤非得要执行吗？3、这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？4、这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？5、这个步骤非得要按当前的方式进行吗？6、这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？

更重要的是，对每一个流程的优化，都要及时对它进行评估。